Ecoute et bienveillance : une approche aujourd’hui privilégiée par les Huissiers de Justice

Pour nous, les deux voies d’exécution classiques, la saisie-vente et la saisie-attribution, sont moins utilisées et nécessitent adaptation. Il est difficile d’aller chercher les meubles chez les gens, les saisir et les vendre sans dialogue et médiation

Christine Valès, Huissier de Justice associée, membre du bureau national et Présidente du Groupement National des Commissaires Médiateurs

Au quotidien, les Huissiers de Justice sont souvent amenés à gérer des recouvrements contentieux. Mais contrairement à l’image rigide véhiculée par leur métier, et loin des méthodes anciennes favorisant les saisies, ils s’appuient de plus en plus sur des stratégies de communication résolument humaines. L’objectif étant d’identifier les contextes et besoins des débiteurs et finalement obtenir qu’ils règlent leurs impayés à l’amiable. Une évolution qui exige dialogue et complémentarité entre les sociétés de recouvrement et leur réseau d’Huissiers, selon Christine Valès, Huissier de Justice associée, membre du bureau national et Présidente du Groupement National des Commissaires Médiateurs.

« Demain, l’exécution forcée de recouvrements, à savoir les saisies, ne sera plus seulement le quotidien du Commissaire de Justice », assure Christine Valès. Dans la profession depuis près de 30 ans, cette dernière est en effet convaincue qu’une des voies privilégiées du métier passe par l’écoute et la bienveillance.

 

Dans un souci d’efficacité du recouvrement d’abord. Mais aussi pour accroître les compétences de médiation et de communication des Huissiers de Justice devenus Commissaires de Justice.

 

Même si cela peut sembler contre-intuitif, le fait de recouvrer selon des procédés amiables, à la fois aménagés et fermes pour le débiteur, se justifie par nécessité économique. « Pour nous, les deux voies d’exécution classiques, la saisie-vente et la saisie-attribution, sont moins utilisées et nécessitent adaptation. Il est difficile d’aller chercher les meubles chez les gens, les saisir et les vendre sans dialogue et médiation. Si les biens doivent être vendus aux enchères, cela sera la conséquence d’une impossibilité de trouver un terrain d’entente et parce que leurs valeurs sera suffisante pour régler la dette. La saisie-attribution est aujourd’hui une procédure dématérialisée qui impose une communication renforcée avec les débiteurs. De plus, elle est rendue difficile car beaucoup de personnes ont des comptes à l’étranger et il convient de travailler sur l’adaptation de ces voies d’exécution au-delà des frontières.

La collecte des renseignements est cruciale et nous devons compenser cette faiblesse textuelle par une confiance et un échange amplifié avec nos clients tant créanciers que débiteurs, explique Christine Valès.

 

Aujourd’hui, la richesse est davantage positionnée sur l’immeuble. Mais la procédure de saisie immobilière est une procédure longue, coûteuse et humiliante. Elle doit être évitée. Le Commissaire de Justice devrait avoir toute sa place dans l’aide à la vente amiable de l’immeuble. ».

Favoriser des processus de confiance au lieu de procédures de défiance

Aussi faut-il dans notre société actuelle trouver les outils et les démarches qui permettront de réellement recouvrer les impayés – sans quoi il n’y a plus de société régulée – et de le faire de manière adaptée sans que, ni les débiteurs, ni les Huissiers de Justice, ni les créanciers n’aient le sentiment d’être dupés.

 

« On dit souvent que certains débiteurs ne sont pas honnêtes, mais, d’expérience, ils sont relativement rares, poursuit maître Valès. La confiance que l’on peut mettre dans le débiteur sera donc la clé. Si nous entrons dans un processus de confiance mutuelle, il règlera plus facilement sa dette. Et l’amiable permet cette mise en confiance ».

 

Evidemment, qui dit confiance ne veut pas dire absence de fermeté. La chambre nationale des Huissiers de Justice a repris le travail de réforme de la procédure de recouvrement des petites créances jusqu’à 5000 euros. Pour garantir aux créanciers leur règlement de leurs dettes, les Huissiers de Justice vont prendre un titre exécutoire validant l’échéancier mis en place d’un commun accord.  « L’idée est de garantir la créance pour le client par la prise de titre exécutoire tout en accordant, si nécessaire, un échéancier de paiement plus long parfaitement adapté à leur situation. ».

Former les Huissiers de Justice aux bons outils de communication

Mais ces processus amiables ne pourront porter leurs fruits qu’à deux conditions. En formant les Huissiers de Justice d’abord. Les anciens comme ceux qui sont étudiants à l’Institut National des Commissaire de Justice.

La Chambre nationale a soutenu en fin d’année dernière le Groupement des commissaires médiateurs. L’objectif est d’améliorer le recouvrement au sens générique du terme en utilisant toutes les techniques possibles autour de l’écoute, de la bienveillance et aussi d’une certaine autorité. Et donc former les futurs Commissaires de Justice à toute sorte de modes alternatifs des règlements des différends (MARD).

 

« Depuis le mois de janvier 2022, tous nos confrères peuvent venir y chercher ce dont ils ont besoin. Nous les formons à la négociation, à la communication non violente, à une forme de conciliation, à la médiation conventionnelle et judiciaire également. La gestion des émotions, la connaissance de soi et des autres, ainsi qu’à la gestion des peurs sont aussi travaillées, détaille Christine Valès, Présidente de ce nouveau groupement. Il faut donner une boite à outils qui soit la plus large possible. Ce sont des concepts et il faut apprendre à les utiliser au bon moment. En effet, la difficulté de la communication est véritablement son intellectualisation. »

Renforcer la complémentarité entre créancier et Huissier de Justice

La deuxième condition à la réussite d’une autre voie de recouvrement tournée vers l’écoute et la bienveillance est celle de la complémentarité sociétés de recouvrement et Huissiers de Justice qui doivent travailler main dans la main. « C’est encore un point à renforcer aujourd’hui pour définir ensemble des stratégies de complémentarité pour optimiser la performance du recouvrement du client », estime Christine Valès. Ils doivent ainsi prendre le temps d’un dialogue. Aux Huissiers de Justice d’informer comment ont travaillé en amont les sociétés de recouvrement. Quels acteurs ont-elles mobilisés ? Quelles techniques de communication ont-elles utilisées ? Quels sont les profils des clients ? Qu’est-ce qui n’a pas marché avec eux ?

 

« En tout état de cause, l’Huissier de Justice ne doit pas déstabiliser le débiteur. Le débiteur doit sentir cette continuité du dialogue en ayant conscience que le résultat pourrait être une saisie qu’il a moyen d’éviter si les accords sont respectés. Il faut aussi savoir changer d’interlocuteur au sein de la société de recouvrement comme au sein du cabinet d’Huissiers de Justice. Ce dernier ne doit pas voir la différence humaine : Il faut donc assurer une aide continue, que l’Huissier de Justice connaisse les codes de bienveillance du client, c’est-à-dire qu’il arrive à retranscrire à son débiteur des paroles, des attitudes, des mots, que iQera ou une autre société utilise », ajoute maître Valès.

Et de conclure : « Il faut donc avoir des équipes totalement polyvalentes qui puissent prendre le relai. La relation client sera donc une relation de confiance, de bienveillance et de complémentarité de tous les acteurs de la chaîne de recouvrement ».

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