Bonne Pratique|18 Feb. 2020

Comment le recouvrement peut-il contribuer à la rétention client ?

  • Fidélisation
  • Recouvrement
  • Rétention client
  • Assurance
  • Banque
  • Energie
  • Industrie
  • Services
  • transports et logistique
  • Care

Comment faire du recouvrement un véritable levier de fidélisation clients ?

personnes qui sautent

Dans un contexte de forte concurrence et d’évolution des comportements des clients, il est essentiel pour les entreprises de s’assurer que leurs clients soient satisfaits afin de lutter contre le churn et assurer la pérennité du business Comment le recouvrement peut-il être un levier de fidélisation clients ?

 

Le recouvrement, longtemps mis de côté par les services de relation client est aujourd’hui sur le devant de la scène. Les entreprises sont en effet conscientes que les équipes en charge de la récupération du cash sont en contact avec les clients au quotidien. Face à ce constat, iQera a souhaité revenir sur les points forts de cette évolution. Retranscription de l’événement des Smart Sessions.

 

Comment le recouvrement permet-il d’améliorer la satisfaction client et de lutter contre le churn ?

Pour y répondre, iQera, partenaire de la Revenue Factory, a fait intervenir Nabila Khali, déléguée Processus et Recouvrement d’Engie,pour s’exprimer sur ce moment clé de la fidélisation client. Les experts métiers ont ensuite illustrés comment les collaborateurs atteignent des taux de satisfaction proches des résultats de la relation client.

 

Une autre vision du recouvrement

Le parcours financier client regroupe l’ensemble des étapes où les chargés de recouvrement sont en contact avec les clients. Avant toute chose, il faut apprécier le fait que nous intervenons de plus en plus tôt sur le cycle client. Et ce, dès la signature du contrat et l’émission de la facture. Ainsi, dès l’onboarding, les clients peuvent être intégrés au processus de recouvrement.

 

L’entretien de recouvrement devient alors une formidable opportunité de transformer une expérience financière (qui peut paraître douloureuse dès lors qu’on parle d’argent) en une expérience optimale et satisfaisante pour les deux parties. Dans cette optique, il sera possible de :

  • enrichir la connaissance clients
  • éviter la récidive
  • éradiquer les sources de litiges

 

A chaque étape, les collaborateurs vont offrir une véritable expérience de service tout en optimisant la performance financière en adoptant la démarche suivante :

  • être attentif et proactif
  • projeter une image professionnelle
  • accompagner les clients
  • faire de la pédagogie 
  • soigner la réputation de nos clients

 

Comment accompagner ce changement de paradigme avec des outils et des hommes ?

 

Bénéficier de la connaissance client dans son intégralité

De plus en plus de nos clients nous confient un accès à leurs bases de données car cette connaissance offre de multiples possibilités :

  • personnaliser les interactions
  • améliorer la négociation
  • accélérer la résolution des litiges et le traitement des dossiers

 

En sus, combiner outil client et outil de recouvrement va permettre d’aller plus loin car l’entretien financier des clients, en situation de retard ou d’impayé, désinhibe la relation et déclenche la captation de données supplémentaires. Enfin, les stratégies de relances seront adaptées à chaque typologie de profils payeurs pour une plus grande performance.

 

Les outils : automatiser au bon moment

Les outils technologiques doivent permettre aux collaborateurs de se focaliser sur la relation financière client. Selon les scénarios de recouvrement, il est question de digitaliser la relance dès l’apparition d’un retard de paiement pour que les « bons payeurs » règlent en toute autonomie.

De nombreuses solutions existent :

  • SMS automatisés
  • relances digitales
  • portails de paiement
  • chatbot

 

Les hommes : diffuser une culture client au sein des équipes

Une des clés de succès pour assurer la satisfaction des clients est tout simplement d’injecter des principes de la relation client dans l’entretien du recouvrement.

Dès l’arrivée d’un collaborateur, par exemple, il est immergé dans l’univers du client afin de s’imprégner de :

  • sa philosophie
  • la culture client
  • ses éléments de langage
  • ses spécificités liées au secteur ou à ses éléments de facturation…

 

Notre pôle de formation, formé il y a plus de 10 ans, a connu une véritable transformation vers un pôle de multi-compétences afin de partager le savoir-faire au sein de chaque équipe.

 

 

Mesurer la satisfaction des clients lors des étapes de recouvrement : c’est possible

 

Notre démarche recouvrement responsable alliée à l’apparition de nouveaux KPI liés à la satisfaction client nous ont poussé à réaliser une première enquête SMS. Réalisée après chaque contact téléphonique, les retours et la note obtenue nous ont fait prendre conscience de la nécessaire généralisation de cette démarche.

Aujourd’hui, notre pôle innovation ©Lafabrik via la démarche CARE a investi dans une plateforme de feedback management pour piloter en temps réel la satisfaction des clients.

 

Points à retenir

  • améliorer la rétention clients grâce au recouvrement c’est possible
  • accompagner cette transformation en interne est indispensable
  • capitaliser sur les outils disponibles pour optimiser l’expérience client/débiteur
  • automatiser pour se focaliser sur la relation financière client

Ce site n'est pas optimisé pour Internet Explorer 11

Afin de naviguer de façon optimale et de profiter de toutes les fonctionnalités du site, nous vous invitons à passer sur un autre navigateur

Je continue sur ie11

Enim ad minima veniam, quis nostrum exercitationem eius modi tempora incidunt ut labore et dolore magnam aliquam quaerat voluptatem.

contact

Continuons la discussion

Nous utilisons des cookies pour améliorer votre expérience de navigation sur ce site, réaliser des statistiques d'audiences, mais aussi pour gérer l’accès à l’environnement investisseurs.

Vous pouvez activer ou désactiver ces cookies en cliquant sur le bouton Paramètres et obtenir ici plus d’informations sur leur gestion.

Paramètres de confidentialité

Afin de faciliter votre navigation et de vous apporter le meilleur service possible, nous utilisons des cookies pour améliorer le site aux besoins des visiteurs, notamment selon la fréquentation. Nos politique de confidentialité

Google Analytics

Google Analytics est un service qui transmet des données aux serveurs de Google aux Etats-unis. Nous utilisons les rapports fournis par Google Analytics pour nous aider à comprendre le trafic et le comportement de nos utilisateurs sur le site web. Vous pouvez choisir de désactiver ce service. (Cookies concernés : "_ga" et "_gid")

Wordpress

WordPress est un système de gestion de contenu gratuit, libre et open-source. Cet outil permet à un ou plusieurs utilisateurs de rédiger et publier facilement du contenu sur un site web. Des cookies peuvent être créés par Wordpress afin de préserver la session des utilisateurs connectés à l'interface d'administration. Ces cookies sont nécessaires au fonctionnement de Wordpress et ne peuvent être désactivés, mais ils ne seront toutefois pas créés pour pour les utilisateurs finaux du site. (Cookies concernés : "wordpress_logged_in_*" et "wordpress_test_cookie")

GDPR 148

Un cookie "gdpr-148" sera créé sur votre terminal dans le seul et unique but d'enregistrer vos consentements, et ne pas réafficher constamment ce bandeau. (Cookie concerné : "gdpr-148")

YouTube Embed

YouTube est une plateforme d’hébergement de vidéo appartenant à Google. YouTube Embed fait référence au player que YouTube fourni, permettant de lire ses vidéo depuis un autre site. Tous les cookies utilisés par ce player sont créés sur le site YouTube dès lors que vous lancer la lecture d'une vidéo, et peuvent être utilisés par l'éditeur afin de vous proposer du contenu et une expérience adaptés. (Cookies concernés : "GPS" et "PREF", "VISITOR_INFO1_LIVE" et "YSC")

WPML

WPML est un plugin développé par OnTheGoSystems, permettant de gérer facilement du contenu multilingue avec Wordpress. Ce plugin est généralement accompagné de plugins complémentaires, permettant la traduction des menus, des médias, ou encore de travailler avec des équipes de traducteurs. L'ensemble des cookies définis par ce plugin sont d'ordre fonctionnel. (Cookies concernés : "_icl_current_language" et "_icl_current_admin_language_*" et "wpml_browser_redirect_test")