Interview de Karen Guichard, Chef de projets au sein d’Eloquant
Il y a toute une dynamique et une communication chez iQera destinées au succès du programme Qer. On sent que cela fait partie de la philosophie d’entreprise et c’est très stimulant.
Karen Guichard, Chef de projets au sein d’Eloquant
Chef de projets au sein d’Eloquant, Karen Guichard accompagne les clients dans la mise en place de dispositifs d’écoute, avec un rôle de gestion de projets en allant jusqu’à l’analyse des données et la restitution. Karen opère également pour des besoins d’enquêtes plus ad hoc, comme par exemple des baromètres auprès des collaborateurs ou alors des enquêtes de satisfaction clients
Comment est née Eloquant ?
En 2014, Eloquant est née de la fusion de 2 entreprises :
- Interview, éditeur d’un logiciel d’enquêtes multicanales intégrant une interface de restitution des résultats
- Eloquant, éditeur d’un logiciel de gestion des interactions multicanales pour centres de contacts avec un objectif affiché : devenir le premier acteur européen à unifier ses offres sur une même plateforme Relation Clients 360
Depuis quand travaillez-vous avec iQera ?
Nous travaillons avec iQera depuis début 2019 avec la mise en place de différentes enquêtes pour nourrir le programme Qer développé par iQera. Ces enquêtes sont à destination des clients et des collaborateurs. La première enquête mise en place a été ciblée vers les débiteurs de comptes de tiers en février 2019. Depuis, différentes autres enquêtes ont été développées dont dernièrement les enquêtes PULSE.
Quelle est la vision de votre entreprise ?
Nous sommes axés depuis de nombreuses années sur tout l’écosystème de la Relation Clients et proposons les outils qui permettent de piloter cette relation. Sur la partie écoute plus particulièrement, je mets à disposition toutes les ressources nécessaires pour écouter efficacement un client ou un collaborateur de manière à pouvoir mettre en place des KPI, les suivre dans l’objectif de piloter les activités.
Une des forces d’Eloquant est que les chefs de projets sont également des anciens chargés d’études qui viennent d’instituts. Nous ne sommes donc pas uniquement des gestionnaires de projets mais nous avons également une capacité de conseils sur les dispositifs, sur la façon d’écouter les clients.
Avez-vous quelques chiffres clés à nous communiquer ?
- 320 clients actifs en Europe
- Des solutions utilisées dans 123 pays, dans 12 langues
- 150 Millions d’enquêtes envoyées /an
- 450 Millions d’interactions multicanales traitées par an
- 110 experts Relation Clients répartis sur 2 sites
- Plus de 20% de croissance annuelle depuis 5 ans
Avec iQera, c’est actuellement 4 enquêtes auprès de clients débiteurs sur différents modes traitement et 5 enquêtes destinées aux collaborateurs, tout au long de leur parcours, qui sont en production. Cela représente près de 900 000 clients sollicités
Qu’est-ce qui vous passionne le plus dans votre métier ?
Cela se résume en 4 verbes : écouter les clients, comprendre leurs attentes, proposer un dispositif qui y répond et les accompagner durant toute la phase de mise en œuvre.
Quelles sont, selon vous, les erreurs à ne pas commettre ?
Il ne faut pas calquer un dispositif qui fonctionne sur un compte pour un autre client. En effet, chaque entreprise possède ses modes de fonctionnement et de communication. Chez Eloquant, nous avons à cœur de répondre aux objectifs de nos clients. Notre force est de recruter des chefs de projets qui étaient à l’origine des chargés d’études et qui ont cette capacité à orienter et créer les questionnaires en fonction des objectifs.
La crise sanitaire vous a-t-elle amené à modifier votre façon de travailler / de vous organiser ?
La vraie question est de savoir comment mettre de la proximité et de l’humain dans un contexte qui, au contraire, met de la distance. C’est pourquoi, l’écoute collaborateur, plus que l’aspect technique, a une importance capitale.
Nous avons eu la chance de continuer à exercer dans les mêmes conditions pendant la période de confinement grâce à tous les outils mis à disposition. Avec iQera, nous avons mis en place, durant cette période, les enquêtes « pulse » à destination des collaborateurs pour
mesurer leur humeur.
Connaissez-vous des impacts (positifs ou négatifs) des évolutions technologiques sur vos métiers ?
Il y a une attente très forte de nos clients sur des restitutions automatisées pour pouvoir analyser par eux même les différents commentaires en automatique. Eloquant répond à cela grâce à son outil d’analyse sémantique.
Au-delà de l’aspect technique, il y a une réelle évolution dans la façon de fonctionner pour aider nos clients au quotidien. Nous proposons des traitements de la satisfaction individuelle mais aussi la possibilité de pouvoir suivre plus globalement les résultats et d’en mesurer les impacts côtés clients et collaborateurs.
Quel est le meilleur conseil qu’on vous ait donné ?
Les notions d’écoute et d’attention sont très importantes dans notre métier. L’écoute est un des piliers les plus forts que l’on nous demande d’avoir au quotidien.