Une autre voie s’ouvre pour le métier du recouvrement
Donner corps au recouvrement responsable passe d’abord par les collaborateurs, en lien direct avec les clients au quotidien. Sans leur implication déterminée et éclairée, pas d’évolution concrète du métier. Et cette ambition demande évidemment de s’intéresser autrement à nos clients débiteurs, à leur « vraie » vie.
« Aujourd’hui, chez iQera, la plupart de nos collaborateurs citeront notre programme Qer (« care ») basé sur l’écoute active de nos clients au quotidien, mais le lien avec la notion de recouvrement responsable reste encore flou, reconnaît, avec honnêteté, Anne Denuelle. On va donc passer les prochains mois à expliquer pourquoi aujourd’hui nous menons cette réflexion durable et responsable, en quoi ils jouent un rôle clé au quotidien. ».
Néanmoins, cela n’empêche pas iQera d’être déjà engagé sur la voie du recouvrement responsable. Une démarche dont les fondements reposent, pour le groupe, sur trois modalités d’action et de changement.
Ethique : « on ne peut plus envisager de faire du recouvrement sans respect et éthique »
La première pierre du recouvrement responsable est bien sûr l’éthique. Aussi le groupe iQera s’applique-t-il à faire comprendre et respecter à l’ensemble de ses collaborateurs, les normes et règles applicables au métier du recouvrement et à faire preuve de pratiques éthiques et d’une déontologie irréprochable. « La première nécessité, c’est donc de faire notre métier correctement. Mais cela ne nous semble plus suffisant et c’est pourquoi nous nous sommes fixés un cadre supplémentaire, en interne. Il se matérialise dans un corpus de chartes et politiques internes », explique la Directrice Talents & Engagements du groupe.
Parmi ces principes, on retrouve la mise en place de protocoles adaptés pour cadencer les appels et ne pas tomber dans des pratiques agressives, proches du harcèlement ou positionner des collaborateurs formés spécifiquement en fonction des matières.
Pas de recouvrement responsable sans écoute attentive
« La deuxième pierre du recouvrement responsable chez nous s’appuie sur la relation à l’autre. C’est une dimension phare chez iQera qui vient vraiment transformer mois après mois notre culture », confie Anne Denuelle.
Cela a commencé par la relation au client débiteur chez iQera. Le groupe a ainsi fait le choix, il y a trois ans, de mesurer la satisfaction de clients pourtant contactés dans le cadre d’une facture impayée. « Pour valoriser nos collaborateurs d’abord, car en grande majorité chez iQera, la relation avec nos clients débiteurs est plébiscitée malgré le contexte de l’échange. Pour nos clients donneurs d’ordre ensuite : c’est un moment critique de la relation client et nous devons donc y être sensibles. Et enfin pour améliorer notre prise de contact et rentrer dans une démarche responsable ».
Depuis, le groupe mesure donc le taux de satisfaction et un score d’expérience relationnelle (courtoisie, écoute et solution adaptée) , selon les mêmes standards utilisés en relation client et souhaitant améliorer l’expérience client. Les apprentissages qui en ressortent permettent d’améliorer continuellement le discours et le positionnement des collaborateurs. Une chose est déjà sûre selon Anne Denuelle : « ce n’est pas parce que nos équipes se montrent plus bienveillantes et attentives au téléphone avec nos débiteurs que leurs résultats en termes de recouvrement de dettes est moindre. C’est même tout le contraire ».
Mais cette approche relationnelle attentive, iQera n’a pas souhaité la limiter aux clients et en a fait le cœur de sa politique de relations humaines. « Très naturellement, on s’est dit qu’il fallait interroger les collaborateurs. Ce sont eux qui ont les clients au téléphone. Il fallait donc qu’on écoute leurs ressentis aussi », raconte Anne Denuelle.
« De plus, nous avons réalisé un grand baromètre annuel en septembre 2020, venant compléter notre dispositif d’écoute. Il y avait 5 questions et uniquement des questions ouvertes. Des verbatims qui ont été analysés en détail par notre partenaire KPAM, référent dans le traitement et l’analyse sur l’expérience collaborateur, ont permis d’obtenir une note – un ENPS (Employee Net Promoting Score) – de +5, confie encore la directrice Talents & Engagements chez iQera. C’est assez inhabituel de choisir cet indicateur : normalement pour les équipes, ce sont des taux d’engagement qu’on mesure plutôt. Mais nous voulions cet indicateur pour avoir une sorte de symétrie par rapport à ce qu’on faisait avec nos clients débiteurs. Nous avons choisi les mêmes indicateurs et les mêmes outils, car nous considérons qu’une organisation pérenne écoute ses clients et ses collaborateurs de manière simultanée.
Pour l’ensemble de ses systèmes d’écoute, le groupe s’appuie sur le savoir-faire technologique et méthodologique de la société Eloquant, référente dans le secteur et d’une équipe interne transverse et à l’expertise solide en matière de stratégie, d’analyse et de mise en œuvre des plans d’action.
Faire sa part : partenariats et engagements pour lutter contre le surendettement
Mais pour le groupe, la voie du recouvrement responsable se fonde aussi sur une autre idée de la gestion du cycle financier. iQera a ainsi la volonté de connaître plus en profondeur ses clients afin de pouvoir proposer des modalités de recouvrement sinon personnalisées du moins différenciées en fonction de certains profils, d’un stade d’impayés ou d’un type de dette.
« Pour ce faire, on a notamment fait appel à des sociologues il y a deux ans pour réaliser une étude afin de mieux comprendre ce qu’était la vie d’un débiteur, révèle Anne Denuelle. Les conclusions, rendues l’été dernier (2020), nous ont donc permis de saisir plus profondément les réalités vécues par les débiteurs et les sujets qu’intégraient donc directement le recouvrement ».
De plus, le groupe a noué deux partenariats avec des organisations qui conseillent et accompagnent les personnes en situation de surendettement ou en fragilités financières rencontrant des difficultés à gérer leur budget : Crésus, et le Crédit municipal de Paris.
« Ces partenariats doivent notamment nous permettre d’apprendre à accompagner des clients fragilisés. Par exemple, en plus de notre accompagnement au quotidien sur les situations complexes, nous allons lancer d’ici l’été 2021 un service « spécifique » allant plus loin dans l’accompagnement. Deux collaborateurs seront d’abord en charge de cette cellule vers laquelle nos autres collaborateurs auront envoyé des clients en difficultés. Ils les accompagneront pendant 6 à 12 mois pour trouver des solutions adaptées à leur situation et les coacher en vue d’une meilleure gestion de leur budget. Un premier entretien de 2 heures sera par exemple organisé pour faire le point avec eux sur leur situation. Ensuite des rendez-vous réguliers permettront de les suivre au mieux », détaille Anne Denuelle.
Et courant 2022, ce sont 5 à 10 personnes qui composeront cette cellule pour accompagner 1000 à 2000 personnes en difficulté de paiement chaque année. « C’est aussi cela le recouvrement responsable : apporter notre part à la lutte contre le surendettement ».
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