L’impayé, précurseur de litiges
De multiples raisons sont évoquées pour expliquer un non-paiement. Effectivement, certaines sont justifiées mais d’autres sont souvent un prétexte permettant de retarder un règlement lorsque la trésorerie du client se dégrade. De ce fait, il est donc important pour l’entreprise de séparer le bon grain de l’ivraie afin d’anticiper et d’éviter les litiges.
Une absence de règlement peut être le révélateur de dysfonctionnements internes
Il est primordial de valider les attentes du client par un bon de commande précis. Il est par conséquent important que le commercial explique en détail le bon de commande avant de recueillir la signature de l’acheteur. En effet, cela vous permettra d’identifier les dysfonctionnements internes et préciser les aspects techniques qui endiguent les règlements et créent des litiges :
- Une négociation qui manque de précision,
- Un produit qui ne correspond pas aux souhaits du client,
- Une erreur dans une livraison,
- Un manquant,
- Un problème durant le transport,
- Une expédition d’un produit abîmé,
- Une facture non reçue,
- Une réserve lors de la livraison,
- Une quantité différente de la commande,
- Une in-considération des contraintes administratives demandées par le client,
- Un montant qui ne correspond pas au bon de commande…
De toute évidence, la liste des litiges n’est pas exhaustive. L’imagination est sans limite lorsqu’il s’agit de trouver de mauvaises raisons pour ne pas effectuer le règlement.
Pourquoi est-il important de traiter avec un degré d’urgence absolu tous les problèmes qui expliquent le non-paiement de la créance ?
- Pour éviter d’avoir à enregistrer à terme une perte
- Pour la réputation de l’entreprise. Par exemple, nous savons tous qu’un client satisfait le fera peut-être savoir ; alors qu’un client mécontent saura toujours faire une mauvaise réputation.
- Un litige très vite réglé restera anecdotique pourtant plus vous tarderez à le régler plus l’agacement de votre client sera grand. Il est certain, que les délais de règlement de votre créance seront proportionnels à votre rapidité d’intervention. Souvent votre client vous demandera une compensation pour le préjudice occasionné, ceci altérera sérieusement votre marge.
Dans certaines sociétés, tous les litiges sont systématiquement remontés à la direction. En effet, il est vrai qu’il n’y a pas de meilleur indicateur des dysfonctionnements et carences de l’entreprise. Il est important d’analyser la raison des litiges et leur fréquence. Par ailleurs, c’est aussi un bon indicateur pour qualifier votre client. Pensez-vous qu’un client qui invoque quasi systématiquement des litiges reste crédible ? Devez-vous continuer à travailler avec lui ?
Il est indispensable que vous ayez des équipes de recouvrement de qualité. En effet, elles sauront détecter les vrais litiges de ceux infondés et actionneront les différents services de l’entreprise pour que le litige soit réglé au plus vite. Une course contre la montre doit être mise en œuvre pour satisfaire le client.
Vous devez donc impliquer tous les collaborateurs de l’entreprise et tous les services. N’oublions jamais qu’une vente se concrétise par le paiement de la facture dans sa totalité.
Découvrir l’article sur le site de l’AUgroup.
Crédit : Dominique Monnier, AUgroup.