Comment gérer un client victime d’un accident de la vie ?

Un accident de la vie courante, ou AcVC, se définit comme un traumatisme non intentionnel.
Il n’est ni un accident de travail ni un accident de la circulation. D’une manière générale, les AcVC regroupent cinq types d’accidents selon le lieu ou l’activité :

● les accidents domestiques,
● les accidents survenant à l’extérieur,
● les accidents scolaires,
● les accidents de sport,
● les accidents de vacances et de loisirs.

Selon les derniers chiffres de Santé Publique France, 11 millions d’accidents de la vie sont recensés chaque année en France. Parmi eux, 4,5 millions de victimes ont recours aux urgences et 500 000 sont hospitalisées. Après le cancer et les maladies cérébrovasculaires et de l’appareil circulatoire, les accidents de la vie représentent donc la troisième cause nationale de mortalité, avec environ 21 000 décès annuels.

À titre de comparaison, les 70 000 accidents de la route annuels représentant 20 à 30 000 hospitalisations et environ 3 000 décès. Et chaque année, les accidents de travail concernent 650 000 victimes, dont entre 30 à 35 000 invalidités permanentes et 800 décès. Tous ces chiffres mis bout à bout montrent le type de situation à gérer pour un service client :

• la continuité de la prestation : continuer à livrer le service promis,
• le paiement des engagements pris : vérifier la capacité à continuer à payer les mensualités.

Le risque d’impayés peut être pris en charge indirectement par un contrat GAV (Garantie des Accidents de la Vie). Son objet est justement que les bénéficiaires du contrat puissent se prémunir contre de tels événements en couvrant les pertes financières et en protégeant les proches en cas de décès.

Selon l’Institut National de la Consommation, un contrat GAV couvre a minima (garanties socles) :

● les accidents de la vie privée,
● les catastrophes naturelles et écologiques,
● les accidents médicaux,
● les accidents dus aux attentats ou des infractions.

En revanche, en sont exclus les événements suivants, car ils sont couverts par d’autres assurances, comme l’assurance emprunteur ou la prévoyance de l’entreprise quand la personne est salariée :
● les accidents de travail et les accidents de trajet,
● les accidents de la circulation,
● les dommages liés à des expérimentations médicales.

Les assureurs ne se contentent pas de ce socle minimum de garantie, ils l’enrichissent de couvertures supplémentaires comme les risques liés aux sports dangereux, qui n’entrent pas dans le socle garanti. Le bénéficiaire paie alors une surprime.

Quel que soit le contrat GAV, son objectif reste de protéger l’assuré d’une part, s’il est souscrit avant 65 ans, et d’autre part ses proches en cas de coup dur. Le plafond d’indemnisation est au minimum d’un million d’euros par victime et couvre :

● l’incapacité permanente si elle est de plus de 30%, parfois moins selon l’assureur,
● le préjudice esthétique,
● le préjudice d’agrément et les souffrances endurées,
● les préjudices économiques et moraux subis par les bénéficiaires en cas de décès de
l’assuré.

Selon l’assureur, d’autres postes peuvent être indemnisés, tels que les frais de logement et de véhicule adaptés, l’assistance permanente par une tierce personne, les pertes de salaire futurs ou encore, en cas de décès, les frais d’obsèques et les pertes de revenus des proches.
Autant d’informations précieuses à récolter quand vous êtes averti de l’accident de la vie pour réévaluer le risque d’impayé et proposer une réponse adaptée à la situation.

La perte de revenus soudaine liée à un accident de la vie peut déséquilibrer les finances d’un client et entraîner l’accumulation de factures impayées. Il est important que le service client réagisse rapidement afin que son accompagnement, essentiel, permette de conserver une relation de confiance et conciliante.

Le dialogue est la clé de toute relation client réussie. Offrez à votre client en difficultés imprévues, une écoute neutre et sans jugement. Faites-lui comprendre qu’il ne doit pas se sentir embarrassé de vous parler de ce qui lui arrive, bien au contraire. De la sorte, vous renforcez le climat de confiance et établissez des bases solides pour proposer des solutions simples et rapidement applicables pour ne pas alourdir la situation.

La qualité et la régularité du dialogue favorisent des échanges d’informations fiables et à jour, comme la présence d’un contrat GAV. Si c’est le cas, vous allez pouvoir rassurer votre client en vérifiant avec lui les garanties couvertes par son contrat et le délai de déclenchement de son indemnisation. Généralement, cette dernière est versée dans un délai maximum de cinq mois.

Si le client n’a pas souscrit de contrat GAV, ses difficultés financières pourraient s’accentuer. L’évaluation de tous ses droits et possibilités de revenus compensatoires – prestations et aides sociales par exemple – vont vous permettre de lister les différentes possibilités pour trouver une issue amiable et acceptable en fonction de sa nouvelle situation.

GAV ou pas, le service client est légitime à suggérer, voire proposer un accompagnement sur la réalisation d’un inventaire de ses dettes. L’objectif est d’avoir une bonne évaluation de tous les engagements et voir ceux qui sont inutiles. Ces derniers pourront être résiliés pour rééquilibrer rapidement son budget.

Sur la base de l’étude du nouveau budget, il parait nécessaire, de votre côté, de proposer de nouvelles échéances ou revoir le montant de l’abonnement quand cela est possible. Bien sûr, votre proposition de faire évoluer votre prestation dépend de la situation du client :

● contrat GAV ou non,
● dette importante ou modérée,
● salarié ou indépendant…

Dans tous les cas, toujours pour maintenir une relation de qualité et non conflictuelle, montrez-vous flexible, tout en étant ferme, et n’hésitez pas à moduler la dette qui vous est due. La possibilité d’un report d’échéances ou d’une réduction temporaire du montant des versements avec un rattrapage ultérieur peuvent être des leviers efficaces pour éviter des impayés. Tout en étant force de proposition, le service client doit évidemment rester vigilant sur le respect des nouvelles échéances durant toute la période convenue, avant un retour à la normale.

L’accident de la vie compte parmi les causes d’impayés imprévisibles. Votre relation avec votre client étant précieuse, dès les premiers signaux d’alerte, il est indispensable de prévoir des alternatives pour éviter que la situation s’affaiblisse. C’est en entretenant des échanges de qualité et sincères, que vous bâtirez une relation stable, pérenne et responsable, même quand il y a des moments difficiles.