Connaissez-vous la médiation bancaire ?

Décryptage iQera 18 Nov. 2021

Vous rencontrez un différend avec votre banque que vous n’arrivez pas à résoudre avec votre chargé de clientèle ou le directeur de l’agence ? Vous pouvez recourir gratuitement à la médiation bancaire pour tenter de trouver une solution amiable à votre litige. Éclairages avec les experts iQera.

Qu’est-ce que la médiation bancaire ?

La médiation bancaire est un service gratuit pour les clients non professionnels de chaque banque française. Elle est opérée par un médiateur à la consommation, désigné par chaque établissement ou par la Fédération Bancaire Française (FBF), le cas échéant.

 

Sa mission est de régler à l’amiable un litige bancaire dans les domaines suivants :

  • la gestion des comptes bancaires : comptes courants, comptes d’épargne…
  • les moyens de paiement : chèques, cartes, virements, portemonnaies électroniques…
  • les contrats de crédit : report d’échéances, rachat de crédit, remboursement anticipé…
  • les contrats d’assurance liés aux produits et services bancaires : Plan d’Épargne Retraite Populaire (PERP), assurance vie, assurance des moyens de paiement…
  • l’application des tarifs : respect de la réglementation sur l’information, délais, plafonds…

En revanche, les réclamations portant sur un refus de prêt ou sur le niveau du prix des produits et services ne peuvent pas faire l’objet d’une médiation.

 

La médiation bancaire est une procédure gratuite, impartiale et confidentielle. Elle constitue l’ultime recours après que toutes les démarches préalables de résolution ont été épuisées auprès de la banque et avant une éventuelle action en justice.

Quelle est la procédure à suivre ?

Avant de saisir le médiateur bancaire, le client doit avoir tenté de résoudre son problème directement auprès de sa banque, selon deux niveaux de dialogue :

  • dans un premier temps: avec son conseiller bancaire et/ou le directeur d’agence ;
  • dans un second temps: avec le service client de sa banque.

 

Afin de prouver les actions mises en place pour résoudre le litige, les réclamations doivent être écrites et adressées par lettre recommandée avec avis de réception.

 

Dans le cas où ces démarches s’avèrent infructueuses ou insatisfaisantes dans un délai de deux mois (15 jours pour un différend relatif à un service de paiement), le client peut alors saisir le médiateur de la consommation de sa banque. Celui-ci peut être contacté par courrier en utilisant l’adresse figurant sur :

  • le relevé de compte,
  • la convention de compte,
  • le site internet de la banque,
  • la lettre de réponse du service client de la banque.

 

Cette demande de recours doit être parfaitement détaillée :

  • elle présente clairement l’objet du litige ;
  • elle mentionne toutes les démarches de résolution déjà entreprises ;
  • elle est accompagnée de la copie de toutes les pièces justificatives et des échanges de courriers ou électroniques avec la banque.

Quelles issues à la procédure de médiation bancaire ?

Après examen du dossier, le médiateur prononce son avis et le soumet à l’accord des deux parties. Chacune d’elles est libre de l’accepter ou non, au terme d’un délai imposé par le médiateur.

Si la banque refuse de suivre l’avis du médiateur, le client peut saisir le service de protection de la clientèle de l’ACPR (Autorité de Conseil Prudentiel et de Résolution), adossée à la Banque de France. Cette saisine peut être effectuée par courrier ou par Internet. Toutefois, l’ACPR n’a pas vocation à régler les litiges. Mais elle pourra orienter ses actions de contrôle afin de détecter une éventuelle mauvaise pratique commerciale.

 

Dans tous les cas, si le client n’obtient pas satisfaction à l’issue de la médiation bancaire, il peut saisir le tribunal pour une action en justice. La juridiction compétente dépend des sommes engagées dans le litige. Ainsi :

  • dans le cas d’un litige concernant des sommes inférieures ou égales à 10 000 €, le client s’adresse au tribunal de proximité (ex-tribunal d’instance) ou au tribunal judiciaire pour le jugement de son contentieux ;
  • dans le cas d’un litige supérieur à 10 000 €, il s’adresse au tribunal judiciaire (fusion du tribunal d’instance et de grande instance).

 

Pour trouver le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire le plus proche, rendez-vous sur le site internet du ministère de la Justice.

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