Le recouvrement des impayés au cœur de la fidélisation de vos clients

Le recouvrement des impayés demeure crucial dans la gestion financière d'une entreprise. Cette étape, qui peut être délicate dans la relation client, peut toutefois être transformée en une opportunité de fidélisation de la clientèle. Comment maintenir une relation clients de qualité ? Découvrez nos pistes. C’est lorsque survient un impayé que se mesure la qualité et l'empreinte de la relation avec un client. Pour ce dernier, cette période est l’occasion de vous tester sur votre empathie, votre accompagnement, et son importance pour votre entreprise. Pour vous, c’est le moment de mesurer la transparence de votre client, la confiance que vous lui accordez à tort ou à raison et d’apprécier votre niveau de connaissance sur son profil.

Pourquoi développer un Customer Feedback Management ?

A ce titre, le Customer Feedback Management (CFM) joue un rôle central en matière de recouvrement des impayés. Il vous fournit des informations précieuses sur les raisons du défaut de paiement d’un client. En effet, les données qualitatives qu’il recueille permettent d’identifier clairement les causes à la source de l’impayé : souci de facturation, incident technique sur le paiement, difficultés financières récurrentes ou exceptionnelles du client…

Charge à vos équipes d’utiliser ces informations collectées pour adapter votre approche de recouvrement auprès de chaque client. Il s’agit en particulier de lui proposer des solutions personnalisées qui répondent effectivement à sa situation spécifique. Par exemple, en cas de difficultés financières, vous pouvez lui proposer un plan de paiement échelonné adapté à sa situation. Dans le cas de problèmes liés à la facturation, le CFM vous permet de corriger rapidement le processus de facturation pour éviter les erreurs à l’avenir.

Au total, l‘utilisation du CFM améliore réellement les résultats de recouvrement. Mieux ! Il renforce la relation client, car cette approche donne aussi la possibilité aux clients de donner leur avis sur leur expérience dans la gestion de l’impayé. Dit autrement, le CFM établie une communication ouverte et transparente avec la clientèle. Elle concourt à maintenir la confiance et la fidélité avec cette dernière.

Adopter l’omnicanal pour une meilleure fluidité des échanges

Dans le recouvrement des impayés, une approche omnicanale consiste à proposer aux clients plusieurs canaux de communication pour les paiements, les rappels de paiement et les échanges avec les gestionnaires de compte. Les canaux disponibles peuvent inclure le courrier postal, le courrier électronique, les appels téléphoniques, les SMS, les réseaux sociaux ainsi que les chatbots.

En laissant vos clients choisir le canal de communication qui leur convient le mieux selon leurs préférences et leur situation, vous leur permettez de se responsabiliser dans leur engagement de respect du calendrier de mensualités prévues. L’omnicanal contribue également à renforcer votre suivi des paiements, et à réagir dans des délais courts lorsqu’un incident arrive.

En couplant votre relation client omnicanale souple avec le Customer Feedback Management, vous êtes alors en mesure de qualifier la vraie nature de l’incident : défaillance du client, coordonnées bancaires obsolètes, mode de paiement inapproprié, mauvaise date de prélèvement…

Savoir aussi montrer son autorité

Être en capacité d’identifier avec un maximum de certitude la nature d’un impayé facilite une résolution à l’amiable et évite d’entamer une procédure de contentieux de manière prématurée. En effet, les relances amiables, qui visent à rappeler au débiteur l’existence de sa dette, seront d’autant plus impactantes si elles prennent en compte la situation réelle du client.

Bien que facultative, la résolution amiable est à privilégier pour maintenir une bonne relation avec vos clients pour lesquels vous avez un intérêt à poursuivre une relation commerciale. Votre accompagnement et vos solutions proposées vont alors maximiser les chances de récupérer les sommes dues, d’autant plus si vous n’avez pas perdu l’attachement à votre marque. Le fait qu’un client désire plus que tout continuer à profiter de vos offres le rend très sensible à vos propositions de paiement alternatif.

Si le degré d’attachement est moins fort, vos relances peuvent rester sans réaction. Dès lors qu’un client se rend inaccessible, et bien que son profil reste captif dans votre démarche commerciale, vous n’avez plus le choix. L’envoi d’une mise en demeure au débiteur s’impose, tout en continuant d’indiquer que vous avez des solutions à proposer. Cette démarche peut être perçue comme un geste d’attention, provoquer une interaction et enclencher une résolution de l’impayé. Elle est surtout la marque de votre autorité vis-à-vis du client, une marque de votre sérieux. Cela ne nuit pas à la fidélisation. Bien au contraire, vous obtiendrez du respect et de la reconnaissance.

Pour conclure

En adoptant une approche centrée sur le client et en mettant en place des solutions adaptées pour ceux en difficulté de paiement, vous renforcez le lien, leur confiance et améliorez votre image de marque. Le recouvrement des impayés devient un levier de fidélisation dès qu’il est possible de transformer un impayé en opportunité. Attention toutefois à ne pas se méprendre. Si le client ne réagit pas pour honorer ses dettes, il ne faut pas hésiter à lancer une procédure de recouvrement simplifiée pour les montants inférieurs à 5 000 euros, avant de se résigner à une saisine du juge en dernier ressort.

Fill 1 Created with Sketch.

Ce site n'est pas optimisé pour Internet Explorer 11

Afin de naviguer de façon optimale et de profiter de toutes les fonctionnalités du site, nous vous invitons à passer sur un autre navigateur

Je continue sur ie11

Enim ad minima veniam, quis nostrum exercitationem eius modi tempora incidunt ut labore et dolore magnam aliquam quaerat voluptatem.

Le Blog iQera

Découvrez nos bonnes pratiques, décryptages et faits marquants.

Toutes les parutions