Avec Sourdline, iQera accélère sa démarche de recouvrement inclusif
Depuis 2018, toutes les entreprises réalisant un chiffre d’affaires supérieur à 250 millions d’euros doivent rendre accessible leurs services clients aux personnes sourdes . Pour adapter ses processus de recouvrement auprès des clients sourds de ses Donneurs d’Ordres iQera a fait le choix de se rapprocher de Sourdline, entreprise engagée et experte de la Relation Clients entre sourds. Récit d’un partenariat qui, bien au-delà des contraintes légales, offre à iQera la possibilité de mieux comprendre la réalité des personnes sourdes, d’améliorer ses services et de sensibiliser son écosystème. Un partenariat qui poursuit la démarche Care dans laquelle s'inscrit iQera depuis plusieurs années maintenant.
Si le rapprochement entre iQera et Sourdline s’est fait dans un contexte législatif particulier, l’histoire de leur partenariat est avant tout humain et profondément ancré sur des valeurs communes d’écoute, de bienveillance et d’inclusion. En effet, lorsque Jean-Christophe Février, Directeur Commercial d’iQera, s’est mis en quête d’une entreprise à même d’améliorer l’accès des services de recouvrement aux sourds, il a avant tout été captivé par la détermination d’une femme : Caroline Mitanne, la Présidente et fondatrice de Sourdline.
Il faut dire que son histoire personnelle lui a permis de forger des convictions et des compétences très puissantes.
Je suis enfant de parents sourds. Dès l’âge de 9-10 ans, je téléphonais pour eux. Je les accompagnais lors de rendez-vous chez le notaire, le banquier ou le médecin. Je leur traduisais même le journal de 20h. J’ai eu une enfance un peu compliquée. Car les sourds, mes parents, pensaient que, comme j’entendais, je comprenais tout. Mais allez comprendre des documents financiers ou le concept d’inflation à dix ans ! J’étais trop mûre et souvent triste. Et ce n’est qu’au décès de mes grands-parents, qui pensaient que ma mission était de soutenir mes parents handicapés, que je me suis révélée.
raconte Caroline Mitanne, Présidente et fondatrice de Sourdline
A l’époque, elle poursuit ses études, obtient un master en création et gestion de PME/PMI et accompagne des porteurs de projets. Rapidement, germe en elle le désir de créer sa propre entreprise et son vécu l’inspire, naturellement. « Au-delà de ce que m’avaient dit mes grands-parents, il fallait que je fasse quelque chose pour les personnes sourdes, pour qu’elles soient plus autonomes au quotidien et n’aient pas à compter sur leurs enfants par exemple », confie-t-elle.
C’est ainsi que nait Guide Caro en 2004, un service d’appel auquel s’abonnaient les personnes sourdes pour joindre un médecin, un coiffeur ou un SAV.
Au bout d’un moment, je me suis aperçue qu’on appelait très souvent les Services Clients et que cela prenait du temps. Mon modèle fondé sur un tarif de 3-4 euros l’appel ne tenait plus la route. J’ai donc revu mon business modèle pour que ce coût d’adaptation et de traduction soit porté par les professionnels et ainsi créé Sourdline.
Caroline Mitanne,
Une entreprise qui compte désormais 25 salariés répartis sur deux plateaux, l’un à Colombes, l’autre à Reims.
Comprendre avant de relancer, c'est comprendre pour se faire « entendre »
Le principe est simple : Sourdline embauche des personnes sourdes qui sont formées par la marque aux outils et enjeux clients. Puis ces conseillers répondent en direct aux clients sourds en visio ou en tchat adapté.
Néanmoins, malgré l’arrivée sur le marché de 3 sociétés concurrentes de Sourdline et l’entrée en vigueur de la règlementation en 2018, nombre de personnes méconnaissent la réalité des sourds et leurs mécanismes de compréhension.
Cela me semble essentiel d’y être sensibilisé pour leur rendre accessible les meilleurs services possibles, avec des exigences d’expérience client identiques à celles que nous avons pour les entendants. Je ne savais pas, par exemple, que la syntaxe de la langue française était complexe pour un grand nombre de sourds, et qu’il fallait donc favoriser l’emploi de personnes sourdes pour leur répondre de manière à éviter toute incompréhension.
Jean-Christophe Février,
Peu de gens le savent car les sourds ne le disent pas mais c’est crucial. Entre 1 et 1,2 millions de personnes sourdes en France ont ainsi une communication basée sur la langue des signes, laquelle est visuelle et gestuelle. N'ayant aucun équivalent, le français écrit est donc complexe pour les sourds. Non seulement il faut qu’ils l’apprennent et l’entretiennent, mais en plus elle diffère énormément des schémas de compréhension utilisés en langue des signes. Si j’écris à un sourd « je vous invite à patienter », il va penser au sens du verbe « je vous invite à la maison » par exemple.
Explique Caroline Mitanne,
Penser qu’on pourrait donc facilement rendre accessible un service clients en passant par l’écrit et le tchat est erroné. Sans adaptation, renvoyer vers l’écrit va au contraire replonger la personne sourde dans une situation d’inconfort et de méfiance. « Mes parents ont ainsi été conduits à signer des documents alors qu’il n’aurait pas fallu, ajoute la fondatrice de Sourdline. Cela ne veut pas dire qu’on voulait les abuser mais tout simplement que l’écrit peut engendrer de fortes incompréhensions chez les sourds. »
Cette réalité est d’autant plus importante à assimiler dans des situations de recouvrement, lesquelles peuvent avoir des conséquences autrement plus sensibles que la non livraison d’un colis par exemple.
iQera a donc souhaité mettre en place un partenariat qui fasse réellement sens et participe concrètement à l’inclusion des personnes sourdes, qu’il s’agisse des clients de ses Donneurs d’Ordres ou des salariés embauchés par Sourdline comme agents de recouvrement.
A ce jour, 3 sourds ont été formés par iQera sur tous les process et outils du recouvrement. Côté débiteur, le chemin à suivre est simple et surtout adapté. Sur les courriers qu’ils reçoivent, non seulement l’écrit est adapté sur nos conseils pour faciliter la compréhension mais en plus un lien URL et un QR Code permettent d’entrer en contact direct, par visio ou en tchat adapté, avec les agents de recouvrement Sourdline. C’est déporté chez nous car il est important pour des sourds d’être dans des environnements où leur langue est pratiquée. S'ils avaient été intégrés chez iQera, l’environnement entendant aurait été moins approprié,
précise Caroline Mitanne,
Et si des cas de recouvrement complexes se posent aux agents, ils ont la possibilité d’entrer immédiatement en relation avec un expert d’iQera par le biais d’un interprète en langue des signes mis à leur disposition chez Sourdline.
Un service inédit et sans concessions
La mise en place de ce partenariat est particulièrement novatrice. D’abord parce qu’à ce jour, aucun autre service de recouvrement n’est accessible aux personnes sourdes. Mais aussi parce qu’il contribue à la montée en compétences professionnelles et à l’emploi des sourds.
Cela va au-delà de la mise en relation d’un gestionnaire de recouvrement avec une personne sourde. Ce partenariat nous donne aussi la possibilité de mieux comprendre leur réalité. Sans langage adapté, il leur est par exemple difficile de saisir le concept d’échéancier,
souligne Jean-Christophe Février,
Pour les équipes de Sourdline c’est une aubaine pour valoriser leurs savoir-faire. Gérer des situations économiques et humaines parfois complexes leur offre plus de satisfaction que le suivi de commande ou la réponse à des problématiques de réception par exemple
poursuit Caroline Mitanne, Présidente et fondatrice de Sourdline
Pour iQera, ce partenariat s’inscrit donc pleinement dans l’ADN du groupe et dans sa démarche RSE pour, au quotidien, agir en laissant une empreinte positive. Et il a été bâti sans concessions. Du côté de Sourdline dont la vision et les modes opératoires ont été totalement compris et adoptés par iQera. Du côté d’iQera aussi, qui attend des gestionnaires de recouvrement Sourdline qu’ils apportent un service et des réponses aussi qualitatifs aux personnes sourdes qu’aux personnes entendantes.
Cela veut dire que, comme pour nos agents en interne, on mesurera leur performance : la qualité de service, le taux de prise d’appels, le TRG ou encore le volume d’encaissement.
précise Jean-Christophe Février,
Et ce n’est surtout pas ce que nous souhaitons
tranche Caroline Mitanne,
L’ambition de ce partenariat est donc claire : l’inclusion sans concession. Une mission qu’iQera a à cœur de relever. C’est pourquoi elle partage à tous ses donneurs d’ordres la mise en place de cette alliance avec Sourdline et souhaite généraliser rapidement le service qu’ils proposent.