Comment digitaliser le recouvrement ?

La digitalisation de la société entraine des changements d’usages importants chez les clients. Elle modifie leurs attentes à l’égard des produits, des services et de leur relation aux marques et entreprises. Et cette transformation à l’œuvre a bien sûr un impact sur les modèles d’organisation, les compétences et les métiers. Le recouvrement n’échappe pas à cette évolution. Pour être à la fois plus efficace, plus agile et plus adapté aux usages, il doit s’appuyer sur de nouveaux outils de communication, de paiement et de collaboration. Chez iQera, quatre axes d’action ont été ciblés pour initier cette mutation. Explications.

« Nos métiers, comme ceux de la Banque ou du retail, ne peuvent être déconnectés des évolutions qui traversent la société. C’est une évidence. Nombre de personnes veulent pouvoir trouver une information, acheter un bien ou régler leurs factures et impayés de manière autonome, simple, rapide et interactive, rappelle Guillaume Destruel, Directeur Delivery & Technology chez iQera. Aussi sommes-nous au travail pour mettre en place un parcours digital complet pour le recouvrement. Et cet effort nécessaire se décline chez nous autour de quatre axes majeurs ».

Le premier axe d’action déterminé par iQera concerne d’abord l’amélioration de l’efficacité opérationnelle des équipes travaillant au quotidien avec les clients. Aujourd’hui encore, les collaborateurs doivent gérer des documents manuellement et peuvent perdre du temps à trier, distribuer et traiter des courriers reçus par exemple, au lieu de se concentrer sur un meilleur conseil aux clients les plus fragiles par exemple. Cela peut parfois se faire au détriment de clients souhaitant que le règlement qu’ils ont envoyé soit pris en compte sans délai. « Vous imaginez bien qu’un client qui a envoyé un chèque de règlement d’impayé aimerait que sa dette soit payée rapidement et qu’on arrête de le relancer et/ou de l’appeler », donne pour exemple Guillaume Destruel. De la même manière, un client ayant fait une réclamation voudra obtenir une réponse claire et rapide. Or il existe aujourd’hui des technologies matures – dites de RPA (Robotic Process Automation) permettant de lire, d’analyser et de traiter le courrier de manière à automatiser ces tâches chronophages et à améliorer le temps de réponse aux clients.

Développer un scénario de recouvrement 100% digital

« Un autre axe d’action touche à l’évolution de notre stratégie de recouvrement, confie Guillaume Destruel. Aujourd’hui, pour recouvrer les impayés de nos donneurs d’ordre – un opérateur télécoms par exemple, nous mettons conjointement en place des scénarios de recouvrement ».

Ils peuvent ainsi déterminer que pour contacter un client, un sms sera d’abord envoyé, puis un courrier papier et/ou mail et que, sans réponse concluante, les collaborateurs d’iQera finiront par appeler les clients. « Mais notre approche passe toujours par l’intervention à un moment ou un autre du collaborateur dans le parcours de recouvrement », poursuit le Directeur Delivery & Technology.

iQera s’emploie donc aussi à développer un scénario de recouvrement entièrement digitalisé. Le bénéfice peut bien sûr être économique pour l’entreprise, mais il concerne surtout les clients qui peuvent être mal à l’aise, quand on les appelle. Surtout quand leur retard de paiement a des raisons techniques ou s’explique par une situation complexe de courte durée.

« Et pour qu’un tel scénario fonctionne bien, nous devons bien sûr nous assurer d’offrir une expérience client – simple et fluide. C’est le troisième axe majeur dans une démarche de digitalisation du recouvrement », souligne Guillaume Destruel.

Pour iQera, il s’agit donc de garantir un accès sans accrocs aux portails de contact et de paiement à distance (site internet, application mobile, serveurs vocaux…). « Si j’envoie un sms pour rappel d’impayé à un client et que celui-ci une fois rendu sur un portail en ligne pour payer sa dette ne sait pas quelles informations fournir et/ou a besoin de plus de 10 clics pour s’en acquitter, cela ne peut être satisfaisant », argue encore Guillaume Destruel.

Mieux connaître les clients et recouvrer en fonction de leur profil

Enfin, iQera s’emploie à faire des technologies digitales des outils très précieux pour mieux connaître ses clients et, in fine, leur proposer des approches de recouvrement toujours plus adaptées à leur situation et à leur profil.

Cela passe par le machine learning et l’intelligence artificielle. Chez iQera, des data scientists développent ainsi des algorithmes pour rassembler et analyser un maximum de données sur ses clients. Des expérimentations à petite échelle sont aujourd’hui en cours pour segmenter un peu plus les différentes situations. « Chez nous, on se penche particulièrement aujourd’hui sur notre relation aux clients fragiles par exemple c’est à travers la digitalisation et une meilleure compréhension de leurs situations qu’on va par exemple pouvoir mieux les orienter demain, vers des aides qu’ils ne soupçonneraient pas, un coaching de gestion adapté dans la durée, etc. », confie Guillaume Destruel.

Mais pour être efficace, une technologie d’intelligence artificielle a besoin d’apprendre d’un grand volume de données, de se tromper, puis de se corriger par « itération ». Cet axe de digitalisation demande donc plus de temps pour être mis en place au bénéfice des clients concernés par le recouvrement comme des collaborateurs qui les accompagnent.

Ainsi iQera a à cœur d’effectuer une transformation réellement en phase avec les exigences et aspirations de la société et des générations qui viennent. Bien sûr, tout en pariant sur les outils digitaux, l’entreprise s’attache à offrir une communication omnicanale.  « On essaye toujours de privilégier le média favori du client. Si ce dernier préfère échanger par courrier ou par téléphone, aucun problème, tient à préciser Guillaume Destruel. Et en même temps que nous déployons des médias de communication et de paiement digitaux, nous en profitons aussi pour sécuriser les échanges avec nos clients, afin de toujours mieux protéger leurs données personnelles et sensibles, comme celles figurant sur leur carte bleue ».