Un impayé est-il toujours un problème d’argent ?

Les problèmes de trésorerie n’expliquent pas toutes les factures impayées. Négligence, processus de facturation non maîtrisé, produit ou service décevant… La relation client pèse lourdement dans une rupture de paiement.

Selon la Fédération nationale de l’information d’entreprise, de la gestion de créances et de l’enquête civile (FIGEC), neuf entreprises sur dix et huit particuliers sur dix en situation d’impayés, sont solvables. Les directions commerciales le savent, les raisons d’un retard ou refus de paiement sont multiples. Elles concernent à la fois la perception du client et la qualité de l’offre et de l’organisation de l’entreprise.

Dans le commerce, le relationnel fait la différence. Il arrondit les angles ou crée des aspérités qui peuvent aboutir à un conflit. Entre le client et l’entreprise, les torts peuvent être partagés.
Chez le client, l’impayé peut émerger en raison de :

• un oubli,
• une mauvaise foi,
• une ou des insatisfactions vis-à-vis du produit ou service…

L’impayé peut aussi exister en raison d’une mauvaise organisation dans l’entreprise. Et les causes peuvent s’accumuler parfois dans le processus mis en place en interne :

• commercial : CGV incomplètes, documents commerciaux non signés, perte ou erreur sur le bon de commande, retard de livraison, produit cassé ou service inadapté…
• facturation : mauvaise adresse de facturation, erreur d’intitulé ou de prestations, coordonnées bancaires du client non modifiées…
• organisation : sous-effectifs, sous-traitance d’une partie de relation client, absence de traçabilité des échanges avec le client…

Il arrive également que l’impayé existe car l’entreprise n’a pas de personnel dédié à la direction financière pour traiter les retards de factures. Ce défaut de ressources humaines dédiées à l’identification des impayés met en lumière la non-connaissance des procédures de mise en demeure ou de contentieux.

Cela peut également mettre en avant une certaine peur de réclamer les sommes dues pour préserver la relation client.

La relation client est un impératif de l’entreprise. Cela passe par de bonnes méthodes pour atténuer le risque d’impayés. Tout débute en amont de la commercialisation d’une offre de produits ou de services.

Les documents commerciaux constituent le fondement de la relation. La première vigilance devrait donc porter sur le devis, le bon de commande et le bon de livraison. Outre de préciser clairement le contenu des besoins couverts, ils doivent surtout être signés. Ainsi, l’entreprise dispose de l’approbation du client sur la prestation ou le produit livré. Par la suite, la contestation de l’existence de la demande n’est pas possible.

D’autres points doivent être également exemplaires. Par exemple, les conditions générales de vente (CGV) doivent comporter des mentions obligatoires telles que le délai de paiement des factures, les réserves de propriété ainsi que les pénalités de retard. Si l’entreprise n’en dispose pas, il convient d’en rédiger et de les faire figurer au verso du devis, du bon de commande, de la facture ou sur un document séparé selon la longueur des clauses. Mais surtout, comme le devis ou le bon de livraison, les CGV doivent être signées par le client, d’autant qu’elles précisent le cadre serein à la résolution des impayés.

Autre exemple de document à vérifier très régulièrement sans attendre l’émergence d’un impayé: la facture. Il est indispensable de rédiger un document lisible incluant toutes les informations obligatoires, comme la date de règlement.

La satisfaction du client doit être au cœur de la procédure de gestion du litige. La détection et la réponse rapide face à une telle situation sont primordiales. Ce qui suppose d’avoir une identification précoce de la cause, sans oublier la résolution des éventuels freins au paiement, tout en préservant la relation client.

Dans ce cadre, l’optimisation de la relance client réduit sensiblement les retards de paiement et sécurise la trésorerie de l’entreprise. Elle s’appuie sur deux axes :

• la relance anticipative juste après l’émission de la facture lève les freins au paiement et
  permet de s’assurer de la satisfaction du client ;
• la relance adaptée à chaque typologie de client (étourdi récurrent, oubli exceptionnel, mauvaise foi, situation personnelle critique…) peut permettre que des mesures différenciées et graduelles soient plus facilement acceptées et appliquées.

Pour s’assurer de relations clients positives, l’entreprise peut s’appuyer sur le développement d’une culture centrée sur le client et l’utilisation d’outils informatiques adaptés.
Contacts téléphoniques, questionnaire de satisfaction en ligne, entretien en face à face… Ces dispositifs permettent de créer un lien permanent entre l’entreprise et ses clients. Par leurs
commentaires réguliers sur leurs expériences, l’entreprise peut détecter une amélioration ou une dégradation de la relation. En intégrant ces commentaires dans le système de relation client (CRM), l’entreprise peut alors piloter ces processus selon les résultats obtenus et identifier les points faibles avant qu’ils ne soient la cause d’un retard de paiement. La qualité et l’intensité de la relation réduisent l’insatisfaction et influent positivement sur la maîtrise du risque d’impayé.

Tout doit être fait pour qu’un impayé ne se produise pas en raison d’une mauvaise relation client. Lorsqu’un non-paiement se produit, ce dernier peut être nocif pour l’entreprise, car une mauvaise relation client peut s’installer. Or la moindre tension peut avoir un impact préjudiciable. Au-delà d’accentuer les causes du conflit, et éventuellement retarder le rattrapage des impayés, c’est l’ensemble de la relation commerciale qui peut être menacée avec le client concerné et tous les autres.

À l’heure de la libre communication sur les réseaux sociaux, la perte d’un client peut aboutir à la création d’une mauvaise réputation. Selon la teneur des messages publiés, et leur éventuelle accumulation, l’entreprise peut rapidement se retrouver face à des difficultés à :

• développer les ventes de produits ou services,
• transformer de nouveaux prospects en clients,
• embaucher pour les nouveaux postes créés ou vacants.

Pour éviter ces écueils, toute entreprise concernée peut s’appuyer sur une gestion efficiente du processus de recouvrement, dont l’objectif est de :

• conserver des clients fidèles et satisfaits malgré tout,
• éviter l’effet « domino » : une succession de clients insatisfaits qui décident de ne plus payer, les uns après les autres.

Prévenir les impayés tout en préservant la relation client est un enjeu de taille pour toute entreprise qui fournit des biens et des services. Cela implique une bonne organisation pour gérer le risque client tout en maintenant une satisfaction élevée à chaque étape de la relation, y compris dans la gestion du recouvrement.