Interview de Jean François Bensahel et Marion Gatimel pour Mines – La Revue des ingénieurs

Efficace et socialement utile !

Spécialiste dans la gestion et l’acquisition de créances, iQera accompagne les grandes entreprises et les institutions financières à chaque étape du cycle financier client. Que proposez-vous concrètement ?

 

Le métier d’iQera consiste à accompagner les entreprises dans la gestion de l’incident de paiement qui peut survenir pour de nombreuses raisons : litiges et contestations, factures égarées ou alors pour de vraies difficultés à payer…

iQera analyse les raisons de l’incident de paiement que connaissent les clients de nos clients pour les dénouer et apporter les solutions adaptées.

 

Notre ambition est de contribuer à augmenter le taux de fidélisation. Car nous intervenons à un moment clé de la fidélisation : lors d’un incident de paiement. Le résoudre correctement, c’est donner des gages de rétablissement de la relation client et de satisfaction.

Nous sommes là pour en comprendre les raisons et pour proposer la réponse la plus adaptée, soit en tant que prestataire de services pour gérer l’incident de paiement, par de la relance, du recouvrement ; ou en rachetant les créances dites “non performantes” exclusivement aujourd’hui pour le monde bancaire.

 

 

Pourriez-vous nous donner des exemples de problématiques et sujets autour desquels vous accompagnez vos clients ?

 

Sur de grands donneurs d’ordre du monde des “utilities” (énergie, eau et télécom) et du monde bancaire, nous travaillons sur l’ensemble du cycle client en intervenant au plus tôt, dès l’émission de la facture ou du crédit.

L’idée est de mieux connaître le client de notre client (en général des groupes du SBF120), son contrat, ses modes de vie ou ses modes de consommation pour détecter au plus tôt l’impayé.

Nous accompagnons par exemple les entreprises pour réduire leur DSO et augmenter leur trésorerie disponible.

 

Quant aux particuliers, nous allons détecter également en amont les populations pour lesquelles il existe un risque d’impayés afin de relancer au plus tôt, tout en veillant à maintenir un discours personnalisé et ouvert pour maîtriser l’attrition.

Dans ce cadre, nous mettons en place des campagnes “anti churn” en écoutant leurs problématiques et en proposant des solutions adaptées à leur situation, avec des offres plus proches de leurs besoins ou de leurs capacités financières.

Ensuite, nous faisons de la relance et du recouvrement. Pour les populations dites précaires (qui représentent 5 % du portefeuille de nos grands donneurs d’ordre), il est essentiel de pouvoir aussi leur proposer des offres spécifiques et éventuellement les orienter vers les systèmes d’aide adéquats. Cela fait partie de nos projets concrets et immédiats.

 

Nous faisons de même avec des personnes en surendettement en les aidant avec l’intervention d’experts de la gestion budgétaire. iQera s’attache à bâtir ce relationnel avec les clients de nos clients en situation de précarité pour mieux les accompagner, tout en responsabilisant aussi les entreprises de manière à ce qu’elles soient encore plus inclusives. C’est notre façon d’être socialement utiles.

 

 

iQera innove dans le monde du recouvrement en intégrant la notion du “care”. Qu’en est-il ?

 

En effet, nous mettons en place une vision “care” 360 pour mesurer la satisfaction de nos collaborateurs pour mieux les accompagner, ainsi que pour recueillir des feedbacks qualitatifs de ce que pensent nos donneurs d’ordre.

 

Au-delà de ces feedbacks, nous avons également intégré le “care” (appelé Qer) dans l’ensemble de notre programme de relance et de recouvrement. Cela se traduit notamment par des questionnaires de satisfaction envoyés en post-appel aux clients de nos clients. L’objectif de ce questionnaire est de recueillir la satisfaction, mais aussi et surtout, d’analyser leur ressenti émotionnel (le CXi). Cela nous permet en effet d’améliorer nos programmes de formation continue pour nos collaborateurs afin qu’ils travaillent leur discours pour être le plus précis possible et pour qu’ils trouvent une solution adaptée et personnalisée.

 

En complément, ces outils permettent aussi une analyse des verbatims en post-appel pour aider nos collaborateurs et leur donner de meilleurs arguments, de meilleurs mots-clés par secteur ou par type de débiteurs.

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