Rencontre avec Samir Harzouz, Directeur Business Unit Grands Comptes
Pour être efficace, la gestion de créances doit s’appuyer sur une organisation solide, des compétences et des outils conformes aux évolutions des usages et des technologies. Et parce qu’elle fait aussi partie de la relation client des entreprises qui confient cette mission à des experts, elle demande encore plus d’écoute, de transparence et de conseils avisés. Il faut donc avoir des bases solides et s’inscrire dans un cercle vertueux d’amélioration continue. C’est ce que nous nous efforçons de faire chez iQera.
Samir Harzouz, Directeur Business Unit Grands Comptes
Entre ce qu’il était hier et ce qu’il s’emploie à être aujourd’hui, le métier du recouvrement a connu une profonde mutation. Certes, il consiste toujours à obtenir rapidement d’un débiteur le paiement de la créance due au créancier pour éviter litiges et fontes de trésorerie. Mais cette vision n’est clairement plus suffisante, confie Samir Harzouz, Directeur Business Unit Grands Comptes. Les volumes à traiter, les attentes de nos donneurs d’ordre en termes de relation commerciale, les profils et histoires propres à chaque débiteur, les nouveaux moyens de communication comme la nécessité d’œuvrer pour le bien-être de nos collaborateurs, nous oblige à nous réinventer en permanence et à favoriser une approche certes rigoureuse, mais toujours transparente et bienveillante ».
Un maillon de la relation commerciale des créanciers avec leurs clients
Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises demandent aux équipes de sociétés spécialisées dans le recouvrement d’intervenir plus tôt dans la chaine de recouvrement. Ainsi faisant, elles deviennent des actrices de la préservation de la relation commerciale pour travailler sur la solidité de leur portefeuille client en limitant le churn notamment. « On nous confie de plus en plus les créances immédiatement après l’expiration du délai de paiement pour pouvoir enclencher très vite un processus d’accompagnement des débiteurs, explique Samir Harzouz. Notre métier s’enrichit pour apporter un discours personnalisé et des conseils au débiteur, sans perdre de vue l’objectif d’encaisser son dû. » Cette évolution engage les sociétés de recouvrement et leurs collaborateurs à utiliser de nouvelles méthodologies. Pour apporter une réelle valeur ajoutée à ses donneurs d’ordre, iQera a mis en place des enquêtes de satisfaction auprès des débiteurs. Elle collecte ainsi des retours d’expérience permettant de garantir que ses collaborateurs effectuent un recouvrement responsable et attentionné. Mais aussi des verbatims qui vont au-delà de son périmètre initial, et concernent par exemple le contrat des clients, leur ressenti ou des problématiques de compréhension des factures… « Cela montre que nous pouvons aussi apporter à nos donneurs d’ordres une sorte de revue de signaux faibles, ainsi qu’une vision globale de leur marché ou encore des conseils sur l’optimisation de leurs process amonts », assure le Directeur Business Unit Grands Comptes.
Un métier lui aussi transformé par la digitalisation
Par ailleurs, le métier de recouvrement est inévitablement touché par la transformation numérique globale. En matière de sécurité et de conformité d’abord. Le groupe iQera, accompagné par son Délégué à la protection des données (DPO), s’assure par exemple de l’application parfaite de la règlementation RGPD. « Et nous devons aussi mettre en œuvre des mesures qui garantissent la protection et la confidentialité des données face aux cybermenaces. En interne, nous avons donc pris l’initiative d’établir une cartographie des risques avec des contrôles de niveau 1 et 2 et des audits internes », souligne Samir Harzouz. Et à l’ère digitale, les moyens de communication et les usages pour échanger en B to B, comme en B to C, évoluent rapidement. « Si nous privilégions l’appel téléphonique, nous envoyons également différentes typologies de SMS, comme des « click to pay » pour faciliter le paiement à distance, ou des VMS. Et nous réfléchissons aujourd’hui sur l’envoi de notifications push dans le cadre de notre programme de digitalisation », poursuit le Directeur Business Unit Grands Comptes.
Une approche résolument plus humaine
« Nous avons aussi bâti un programme Qer (Care) via lequel nous nous attachons à prendre soin des clients de nos clients comme de nos collaborateurs », confie encore Samir Harzouz. Chez iQera, chaque collaborateur œuvre ainsi dans une approche de compréhension, d’écoute active et de déontologie. Surtout aucun d’entre eux ne suit un script. « On ne leur demande pas de réciter un texte. Leur argumentaire s’adapte à chaque débiteur pour avoir un message clair, factuel, persuasif et obtenir, in fine, le paiement attendu. Cela signifie donc que notre équipe est constituée de profils très différents. Ici on recrute des personnalités plutôt que des CV », ajoute Samir Harzouz. Et parce qu’elle souhaite être une entreprise apprenante, iQera a mis en place une ruche afin de faciliter et d’encourager le partage de savoirs et savoir-faire. Car pour se réinventer avec sens, le Groupe en est sûr : il faut réaliser l’inédit, en faisant de tout changement un atout, jouer collectif et laisser une empreinte positive.
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